Vor kurzem sprach mich ein Stammgast darauf an, dass es für mein Marketing vielleicht besser wäre, wenn ich WhatsApp installieren und zusätzlich auf meiner Homepage eine eMail-Adresse angeben würde. Seine Begründung war, dass „gerade für den ersten Kontakt ein schriftliches Beschnuppern besser ist als wenn man direkt telefoniert. Das kann man ja immer noch machen, wenn ein Termin konkret wird.“
Ich muss zugeben, dass es auch mir bei Erstkontakten manchmal leichter fällt, eine Mail zu schreiben, statt direkt anzurufen. Und für kurze Terminvereinbarungen o.ä. nutze ich privat durchaus gerne WhatsApp. Im Moment nutze ich meine eigene Webseite jedoch kaum bzw sie hat keinen Inhalt, so gut wie alle meiner Kunden kommen über kaufmich.com. Dort gibt es eine Mail-Funktion, die eine längere, nicht so dringende Anfrage ermöglicht und damit gut eine eMail ersetzen kann. Bei eMail ist die Gefahr immer relativ groß, dass etwas im Spam-Ordner landet oder anderweitig übersehen wird.
Viele Menschen sind mittlerweile daran gewöhnt, dass alle Kontaktmöglichkeiten auf dem Smartphone landen und demnach sofort gelesen werden. Gerade bei eMail ist das aber nicht der Fall (und bei Kontakten auf kaufmich.com auch nicht), so dass eine Antwort einige Stunden dauern kann und sich ein Kontakt ganz schön in die Länge zieht. Wenn es um Terminvereinbarungen geht, bin ich also eher für einen kurzen Anruf oder eine SMS.
Warum SMS und kein WhatsApp? Zum einen aus rein praktischen Gründen: Im Moment nutze ich ein kleines Handy, nicht mal halb so groß wie ein Smartphone, das nicht viel mehr kann als Telefonieren und (kurze) SMS. Es hat keine Internet-Verbindung, keine Apps, und wird mit einer Prepaid-Karte betrieben (ohne Datennutzung). Dieses Telefon passt immer in meine Hosentasche und der Empfang funktioniert häufig auch noch da, wo an Internetverbindung nicht zu denken ist. Ein großes Smartphone würde ich wohl viel häufiger im Auto oder im Spind liegen lassen (wie ich es mit meinem privaten häufig tue).
Ich weiß nicht, was der oben erwähnte Kunde unter „erstes Beschnuppern“ versteht – ich gehe davon aus, dass ein potentieller Kunde mein Profil gelesen hat und demnach einen ersten Eindruck. Vielleicht sind noch Fragen offen geblieben, oder er möchte mir seine Vorstellung von einem Date schildern – das gerne per eMail oder Anruf.
Bei WhatsApp herrscht aber bei vielen Nutzern eine Chat-Kultur. Ein (erster) Kontakt sieht dann häufig so aus: „Hey“ – „Hej“ – „Wie geht’s?“ – „Gut, danke.“ – „Was machst du so?“ Fragezeichen auf meiner Seite – will er jetzt meinen Service wissen, oder fragt er was ich jetzt gerade mache? Ersterer steht im Profil, zweites geht ihn nichts an. Worauf ich hinaus will: Ich habe noch nie eine Anfrage gehabt, aus der sich dann wirklich ein Termin ergeben hat, die mit so einem Chat-„Beschnuppern“ begann. Demnach ist mir da einfach meine Zeit zu schade für!
Auch mit Stammkunden hatte ich dieses Problem schon. Ich freue mich über kurze Nachrichten, um den Kontakt zwischen Terminen zu halten, wie jetzt gerade Nachrichten, die mir ein „Frohes neues Jahr“ wünschen. Ich stehe aber nicht auf lustige Bildchen und Sprüche, und ich möchte auch nicht jeden Tag „Guten Morgen, Wie geht’s dir, Was machst du, Gute Nacht“ schreiben. Wenn Nachrichten über Mail und SMS laufen, hält sich das meist automatisch im Rahmen. Bei WhatsApp artet es schnell aus.
Last but not least: Ich habe einen relativ hohen Prozentsatz an Anfragen, die über Mail kommen, teilweise mit festen Terminanfragen, die im Sande verlaufe, wenn ich um eine Terminbestätigung per Telefon bitte. Die Wahrscheinlichkeit, dass mich so jemand beim Termin versetzt hätte, ist also ziemlich hoch. Dazu kommt bei mir ein Sicherheitsgedanke: Eine Telefonnummer lässt sich im Notfall zurückverfolgen, eine Mail-Adresse nicht. Das ist den meisten bewusst und sie verhalten sich entsprechend.
Fazit: Wenn ich meine Homepage überarbeitet habe, wird es wohl auch eine eMail-Adresse geben. Auf WhatsApp u.ä. werde ich aber auch in Zukunft verzichten und im Normalfall immer auf ein kurzes Telefonat bestehen. Damit fühle ich mich einfach sicherer.